カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

当社は、企業理念「人時生産性をお客様と共に考える」に基づき、お客様の業務改善に貢献することを当社の社会的役割と位置づけています。 企業にとって最も重要な経営資源は「人」であり、この「人」にはお客様だけでなく、当社の従業員も含まれます。 したがって、従業員が安心して働ける環境を提供することも重要です。ここに、当社のカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定し、公表いたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、正当なクレームとは異なり、顧客や取引先（以下「顧客等」）からの過剰な要求や不当な言いがかりを含む悪質なクレーム・言動を指します。 換言すれば、顧客等のクレーム・言動の内、義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為、または社会通念上相当な範囲の要求であっても要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと判断します。 ここで言う「顧客等」には、サービス利用検討中およびパートナー契約検討中の方も含まれます。 

３．対象となる行為例

カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為例は以下の通りです。

(1) 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷
(2) 脅威を感じさせる言動
(3) 過剰な要求
(4) 揚げ足をとる行為
(5) 業務に支障を及ぼす行為
(6) 暴行、器物損壊
(7) 従業員を欺く行為
(8) 会社・従業員の信用を毀損させる行為
(9) 盗撮、わいせつな行為、セクシャルハラスメント

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。 ※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらからご覧ください。

４．カスタマーハラスメント専門チームの設置と役割

当社はカスタマーハラスメントに対して迅速かつ適切に対応するため、専門チームを設置します。このチームは以下の役割を担います。

(1) 窓口対応:
– 専門窓口を通じて、従業員からのハラスメント報告を受け付け、迅速かつ適切に対応します。
(2) 従業員教育:
– 継続的な教育とトレーニングを実施し、全従業員にカスタマーハラスメントに対する知識と対応スキルを提供します。
(3) 従業員ケア:
– カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員に対して、心理的サポートや必要なケアを行います。

５．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、次の対応を行います。

(1) 注意喚起: 問題の言動が生じた際には、まずおやめいただくよう注意します。
(2) サービスの利用制限: 言動が継続する場合、弊社サービスの利用またはサポートをお断りすることがあります。
(3) 法的措置: 悪質な言動や犯罪行為に対しては、警察や弁護士等と連携し、厳正に対処します。

６．顧客等への理解促進

カスタマーハラスメントの防止には、顧客等の理解と協力が不可欠です。当社は以下の活動を通じて、社会全体の意識向上を図ります。
– カスタマーハラスメント防止に関する情報を公開し、顧客等への周知を図ります。
– 社会全体での理解を深めるため、関連団体や他企業と連携し、啓発活動を行います。

７．継続的な改善

カスタマーハラスメントの状況は常に変化するため、定期的に基本方針を見直し、必要な改定を行います。 また、従業員からのフィードバックを基に、対応策の改善を図ります。

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守りつつ、正当なクレームには真摯に対応することで、お客様との信頼関係を築いていきます。 本基本方針を通じて、社会全体の労働環境の改善に寄与することを目指します。

２０２４年１０月１１日
株式会社ヒューマンテクノロジーズ
代表取締役社長　家﨑 晃一